È un atto formale con cui il cliente o l’utente intima al prestatore di servizio (es. impresa, gestore telefonico, ente pubblico) di porre rimedio a un disservizio entro un termine perentorio, avvisando che in mancanza si agirà per vie legali o si chiederanno ristori/risarcimenti.
Caratteristiche principali:
– Contenuto: identificazione delle parti, descrizione concreta del disservizio, riferimento a contratto/norme applicabili, richiesta chiara di adempimento o ripristino e termine per la risposta/intervento.
– Forma: di solito inviata per raccomandata A/R o PEC per avere prova di notifica; può allegare documenti e prove del malfunzionamento.
– Finalità ed effetti: sollecitare la soluzione extragiudiziale, costituire prova dell’avvenuto tentativo di composizione e creare il presupposto per azioni successive (reclamo formale, risarcimento, recesso, ricorso all’Autorità di settore o causa civile).
– Consigli pratici: indicare scadenza ragionevole (es. 7–30 giorni a seconda dell’urgenza), quantificare eventuali rimborsi richiesti e conservare copia della comunicazione e delle ricevute.
Come scrivere una Diffida per disservizio
In qualità di esperto in diritto civile e tutela del consumatore, fornisco una guida pratica e orientata all’uso sulla diffida per disservizio, ossia sullo strumento della diffida ad adempiere (o messa in mora) che il contraente che subisce un disservizio può utilizzare per ottenere l’esecuzione della prestazione, la riparazione del danno o l’indennizzo previsto dalla legge o dal contratto. La diffida è un atto formale con cui si rappresentano i fatti, si richiede che la controparte adempia entro un termine determinato e si avvertono le conseguenze giuridiche dell’inerzia, tra le quali l’instaurazione di una futura azione giudiziale per la risoluzione del contratto, il risarcimento del danno o l’applicazione di penali contrattuali.
Prima di redigere la diffida è essenziale raccogliere e conservare tutta la documentazione probatoria: contratti, fatture, comunicazioni intercorse, registrazioni di malfunzionamenti, fotografie, screenshot, cronologia di assistenza o ticket aperti, eventuali verbali di intervento tecnico e ogni altra prova utile a circostanziare il disservizio e la sua durata. La diffida efficace deve ricostruire i fatti in modo chiaro e preciso, indicare il riferimento contrattuale o normativo che si ritiene violato e quantificare, se possibile, la prestazione richiesta o il danno subito. Il linguaggio deve essere formale, non aggressivo, ma inequivoco: la finalità è mettere la controparte in condizione di capire cosa è contestato, quale adempimento si pretende e quali saranno le conseguenze del mancato intervento.
Dal punto di vista sostanziale, la diffida può avere contenuti diversi a seconda dell’obiettivo: ottenere la riparazione immediata del servizio, chiedere l’adempimento entro un termine congruo, richiedere la risoluzione del contratto con conseguente restituzione di somme o l’erogazione di un indennizzo e/o risarcimento. È opportuno indicare un termine preciso entro il quale si richiede l’adempimento; tale termine deve essere ragionevole rispetto alla natura del servizio e all’urgenza del caso, così da costituire una valida “messa in mora” ai sensi della disciplina sull’inadempimento. Nella diffida è utile richiamare eventuali clausole contrattuali che disciplinano i livelli di servizio (SLA), penali, garanzie e modalità di reclamo, perché ciò rafforza la posizione del mittente e chiarisce la base dell’istanza.
Le formalità di trasmissione sono rilevanti per la prova dell’avvenuta notifica. Per i rapporti tra imprese o per chi dispone di Posta Elettronica Certificata, l’invio tramite PEC costituisce mezzo idoneo e rapido per dimostrare la ricezione. In alternativa, la raccomandata con avviso di ricevimento ha valore probatorio consolidato; nelle controversie consumer può essere sufficiente anche una lettera raccomandata A/R o una comunicazione con firma digitalmente autenticata, ma la PEC rimane lo strumento preferibile per certezza e rapidità. Conservare le ricevute, le ricevute di consegna e ogni conferma è fondamentale per l’eventuale fase giudiziale.
Nella diffida conviene esplicitare le conseguenze che si intenderà agire in caso di mancata risposta o di risposta insoddisfacente. Tra le azioni possibili vi sono la domanda giudiziale per adempimento o per risoluzione del contratto per inadempimento, la richiesta di risarcimento del danno ai sensi delle norme generali sul contratto e sull’inadempimento, la segnalazione all’Autorità di regolazione competente (ad esempio AGCOM per i servizi di comunicazione o l’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato per pratiche commerciali scorrette) e la segnalazione alle associazioni dei consumatori. In casi di servizi essenziali o di particolare gravità è altresì possibile chiedere misure cautelari al giudice o attivare strumenti di risoluzione alternativa delle controversie, come la conciliazione obbligatoria quando prevista o l’arbitrato nei casi in cui il contratto lo preveda. È necessario però evitare ogni forma di autotutela illegittima; trattenere indebitamente somme o interrompere un servizio senza base contrattuale o giuridica espone a contestazioni e a eventuali azioni di controparte.
La quantificazione del danno e la richiesta di interessi di mora o penalità devono fondarsi su elementi concreti: costi sostenuti, conseguenze economiche, eventuali penali contrattuali già previste. La diffida può chiedere anche l’adozione di misure correttive immediate e la comunicazione di un piano di intervento, indicando che l’assenza di riscontro entro il termine fissato sarà considerata come volontà di inadempimento e comporterà l’escussione delle azioni previste. È utile allegare alla diffida la documentazione probatoria più significativa e indicare tutti i recapiti per le comunicazioni, inclusi eventuali numeri di pratica o riferimento cliente, facilitando così l’identificazione della vicenda.
A livello procedurale, la diffida svolge la funzione di comprovata costituzione in mora: una volta notificata, essa costituisce presupposto per chiedere il risarcimento dei danni per l’ulteriore ritardo o per la risoluzione del contratto. Nel contesto consumer la normativa riconosce tutele aggiuntive rispetto al rapporto tra professionista e consumatore, perciò la lettera dovrebbe richiamare, quando pertinenti, le norme del Codice del Consumo e delle disposizioni specifiche che regolano il settore del servizio oggetto di disservizio. Se la controparte non risponde o la risposta è insoddisfacente, la documentazione della diffida e delle successive comunicazioni sarà utile per l’azione giudiziale, per le segnalazioni alle autorità di settore e per l’eventuale attivazione di strumenti alternativi di risoluzione.
Di seguito un esempio di testo, da adattare al caso concreto, che mostra la forma e i contenuti principali di una diffida per disservizio: “In qualità di cliente/contraente del servizio oggetto del contratto n. [numero] in data [data], con la presente diffido formalmente la Società/il Fornitore a porre immediato rimedio al disservizio consistente in [descrizione sintetica del problema e delle conseguenze], già segnalato in precedenti comunicazioni del [date] e tuttora non risolto. Ai sensi del contratto e delle norme vigenti, si richiede l’adempimento entro il termine perentorio di giorni [X] dalla ricezione della presente, mediante [specificare la prestazione richiesta: ripristino del servizio, intervento tecnico, rimborso, indennizzo, ecc.], fermo restando il diritto del sottoscritto ad agire per la risoluzione del contratto, la richiesta di risarcimento danni e l’applicazione di ogni altra tutela prevista dalla legge in caso di mancato o insoddisfacente adempimento. Si allegano copia del contratto, ricevute, comunicazioni precedenti e documentazione probatoria. Si chiede conferma scritta di ricezione e comunicazione del piano di intervento entro il termine indicato; in assenza di riscontro, si provvederà senza ulteriore avviso a tutelare le proprie ragioni nelle sedi opportune.”
Infine, pur fornendo questa guida pratica, è consigliabile valutare il caso con un avvocato prima di inviare diffide quando il valore della controversia è elevato o la situazione è giuridicamente complessa. Un professionista potrà adattare il testo alle peculiarità del contratto, valutare le clausole contrattuali limitative o le eventuali prescrizioni procedurali (ad esempio clausole arbitrali) e calcolare con precisione la richiesta risarcitoria. In assenza di consulenza, attenersi alla chiarezza, alla completezza della documentazione e all’uso di mezzi di notifica che lascino prova certa della ricezione.
Modelli Diffida per disservizio
Diffida per disservizio rete Internet/telefonia
Oggetto: Diffida ad adempiere e richiesta ripristino servizio e indennizzo per disservizio rete Internet/telefonia
Con la presente, ai sensi degli artt. 1218 e ss. c.c. e del Codice del Consumo (D.lgs. 206/2005), si diffida la Vostra società a provvedere al ripristino immediato e definitivo del servizio di connettività/telefonia relativo al contratto n. e all’utenza cliente/ID n. .
Premesso che:
- il servizio è stato inattivo/gravemente degradato dal giorno fino ad oggi, con gli orari/episodi indicati nella segnalazione n. del ___;
- sono stati effettuati i tentativi di risoluzione tramite il servizio clienti in data/e , senza esito soddisfacente (protocollo/pratica n. );
Si intima:
1) il ripristino del servizio entro e non oltre (es. 48/72 ore) dalla ricezione della presente;
2) il riconoscimento automatico e contabilizzazione a favore dell’abbonato degli indennizzi contrattuali e/o previsti dall’Autorità di settore per i periodi di mancata erogazione, nonché il rimborso delle somme fatturate indebitamente nel periodo di disservizio (fatture n. , importo complessivo );
3) l’invio, a mezzo PEC all’indirizzo o raccomandata A/R all’indirizzo ___, di una comunicazione scritta contenente le cause del disservizio, le azioni intraprese e i tempi certi di soluzione.Si avverte che, decorso inutilmente il termine sopra indicato, procederò senza ulteriore indugio a:
- adire le vie legali per ottenere l’adempimento ovvero la risoluzione del contratto ai sensi dell’art. 1453 c.c.;
- richiedere il risarcimento dei danni subiti, ivi comprese le spese legali e gli interessi;
- segnalare il fatto all’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (AGCOM) e all’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (AGCM), nonché all’Autorità di regolazione competente.
Distinti saluti,
Firma:
Data:—
Diffida per mancata consegna/ritardo e-commerce
Oggetto: Diffida ad adempiere per mancata consegna ordine n. e richiesta rimborso/adempimento
Con la presente si diffida la Vostra società a voler adempiere immediatamente alle obbligazioni derivanti dall’ordine n. del , pagato in data con modalità e non consegnato entro il termine indicato di consegna (data prevista ).
Premesso che:
- la consegna non è avvenuta e non è stata fornita alcuna motivazione valida né una data certa di consegna non oltre il termine comunicato;
- sono state effettuate segnalazioni ai recapiti clienti (protocollo n. del );
Si intima:
1) la consegna del bene/merci entro e non oltre (es. 7 giorni) dalla ricezione della presente, ovvero, in alternativa, il rimborso integrale della somma versata pari a , maggiorata degli interessi legali e di ogni onere accessorio;
2) il rimborso delle eventuali spese sostenute a causa del ritardo (es. acquisto sostitutivo, spese extra) per un importo di , dietro presentazione di documentazione probante;
3) a fornire conferma scritta via PEC all’indirizzo entro il termine sopra indicato.Si avverte che, in difetto di graduale e pieno adempimento nel termine indicato, si procederà:
- alla risoluzione del contratto e al recupero giudiziale delle somme versate e dei danni subiti;
- alla segnalazione all’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato e all’associazione consumatori competente.
Distinti saluti,
Firma:
Data:—
Diffida per inadempimento o ritardo nell’esecuzione di lavori/servizi professionali
Oggetto: Diffida ad adempiere e ultimare i lavori/servizi previsti dal contratto n. e richiesta risarcitoria
Con la presente si diffida l’impresa/il professionista a voler adempiere immediatamente alle obbligazioni contrattuali relative ai lavori/servizi descritti nel contratto n. sottoscritto in data , inerenti il cantiere/luogo .
Premesso che:
- i lavori avrebbero dovuto essere ultimati entro il termine concordato del ___, ma a tutt’oggi permangono ritardi/deficit qualitativi specificati nella relazione allegata;
- sono stati inviati solleciti in data/e senza che siano state fornite soluzioni risolutive o garanzie di ripristino (protocollo n. );
Si intima:
1) l’immediata ripresa e conclusione dei lavori conformemente al progetto e al capitolato entro e non oltre (es. 15 giorni);
2) la riparazione a regola d’arte di tutte le difformità e vizi segnalati senza alcun onere aggiuntivo per il sottoscritto;
3) la corresponsione di una penale giornaliera per ritardo pari a (se prevista contrattualmente) e/o il risarcimento per i danni derivanti dal ritardo per un importo da concordare o da quantificare in sede di valutazione peritale.Si riserva fin d’ora la facoltà di:
- procedere alla sostituzione dell’appaltatore ai sensi del contratto, ad addebitare le spese sostenute per portar a termine i lavori a chi risulta inadempiente e a chiedere il risarcimento dei danni;
- adire alle vie giudiziarie per ottenere l’esecuzione forzata o la risoluzione del contratto e il risarcimento dovuto, con aggravio di spese legali e peritali.
Si richiede conferma di presa in carico e comunicazione delle azioni che si intendono intraprendere via PEC all’indirizzo entro il termine sopra indicato.
Distinti saluti,
Firma:
Data: ___—
Diffida per interruzione/disservizio erogazione servizi pubblici (energia, acqua, gas)
Oggetto: Diffida ad adempiere e richiesta indennizzo per interruzione/irregolare erogazione servizio pubblico (energia/acqua/gas) – Punto di fornitura n.
Con la presente, in qualità di utente/cliente, si diffida il gestore/fornitore a ripristinare immediatamente la normale erogazione del servizio relativo al punto di fornitura n. (codice POD/PG/PA ) e a provvedere al ristoro per il periodo di interruzione/irregolare erogazione dal giorno al giorno ___.
Premesso che:
- il servizio ha subito interruzioni/forniture anomale con i seguenti eventi e conseguenze: ___;
- sono state effettuate segnalazioni i giorni senza ottenere soluzioni definitive (protocollo n. );
Si intima:
1) il ripristino immediato e stabile del servizio entro (es. 48 ore) dal ricevimento della presente;
2) il rimborso e/o l’erogazione degli indennizzi previsti dalla normativa di settore (es. regolamenti ARERA) e il credito sulle fatture per il periodo interessato, oltre al rimborso di eventuali danni documentati (elettrodomestici, perdita di merci, spese straordinarie) per un importo complessivo stimato in ;
3) l’invio di un prospetto dettagliato delle misure correttive adottate e delle somme calcolate a titolo di indennizzo entro ___ giorni dalla ricezione della diffida.Si avverte che, decorso inutilmente il termine sopra indicato, si procederà:
- a presentare reclamo formale all’Autorità di Regolazione competente (ARERA) e all’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato;
- all’azione giudiziaria per ottenere il ristoro integrale dei danni, inclusi eventuali danni diretti e indiretti, con spese legali a carico del gestore.
Si richiede conferma di ricezione e comunicazione delle azioni correttive via PEC all’indirizzo entro il termine indicato.
Distinti saluti,
Firma:
Data: ___